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18年度服务明星邹诗萍专题报道

 


优秀服务,我们一直在路上

                                               ——2018年度服务明星邹诗萍专题报道


2014年3月,带着对金融行业工作的向往和憧憬,邹诗萍来到交通银行衡阳雁峰支行工作,从而成为一名电银专员,到今天工作已4年有余。从进入公司以来,她以积极热忱的态度、高度的工作责任心和不怕吃苦的工作作风投入到工作中。她阳光、自信的笑容,感染着身边的人;她勤奋学习、虚心请教的身影,写满了梦想与希望;她追求进步,在为客户提供优质服务的同时也实现了自身价值。

在交谈中,邹诗萍讲到刚入职时由于不熟悉业务,不能很好的解决客户需求,非常挫败,成长中的磨炼让她不断学习,不断充实自己,虚心向领导和同事请教,正是这颗不服输的心让她有了今天的进步与收获。她信奉的座右铭是:每天进步一点点,也这样践行着,她相信每一天让自己进步一点点,为客户多想一点,服务就能往前多走一步,她表示,进入交行4年多的时间里,最大的收获就是学会了在工作中体验并享受工作带来的快乐,因为只要自己尽最大的努力去做每一件事,一定会有回报。所以始终坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神,以饱满的热情,甜美的微笑,娴熟的技能迎接每一位客户。

谈到工作中的经验时,她这样说:

一是做客户最贴心的人。

营业网点有这样一个小故事。一天,一位焦急的客户到网点寻求帮助,手机银行转账但是因为收不到手机验证码,不能转账。这位客户的老家在江西,每个月都要汇生活费给家里的孩子和老人。虽然柜台也可以转账,但是长期下来手续费也是一笔不小的数字。了解到客户的情况后,先安抚客户,让客户不要着急,来帮客户找解决办法。仔细查看客户的手机,排查各种原因来找出问题所在。经过认真的检查,发现客户的手机比较老,下载的东西很多,导致存储空间不足,收不到验证码,然后一项一项咨询客户把不常用的应用软件卸载,手机内存清理等,经过半个小时的努力,客户手机终于可以收到验证码并成功转账。客户非常高兴,问题终于解决了。同时,了解到客户平时经常使用手机银行,于是给客户推荐签约我们银行推出的活期富业务,只要做一个简单的签约,每天就有比活期多6倍左右的收益,而且也不影响给家人转账,一举两得的好事,客户一听立马就决定签约。现在客户经常到网点咨询理财业务,成为网点的铁杆客户。只有设身处地的为客户解决问题,服务客户,才能得到客户的认同。

二是做客户最信赖的人。

俗话说的好,“打铁还需自身硬”。一个业务不精通不全面的大堂经理,是不可能满足客户提出的各种要求和问题的,更谈不上帮助客户理财。服务首先要专业,服务其实是一边介绍业务知识,一边营销自己,只有过硬的专业知识,才能满足客户提出的实实在在的金融要求,才能让客户感受到我们的诚实、勤奋、认真和专业,才会真正地从内心信任我们。7月的一天,一位阿姨来行咨询我行定期产品,客户平时都是在其他银行办业务,顺便路过到我行咨询一下。了解到客户有大额资金无需作为他用后,对比他行的定期产品,给客户推荐了大额存单,并且告知客户我行大额存单3年期利率上浮52%,可以靠档计息,而且达到50万之后还可以按月付息。客户对产品很满意,但是客户之前都是习惯使用定活两便的存折,比较反感用银行卡办理业务。了解到客户的疑虑后,耐心给客户介绍了我行的银行卡免年费、工本费、还可以开通免费的微信提醒,并告知客户在柜台办理大额存单业务,还可以出具银行的大额存单持有证明,同时银行卡避免了存折需要单独保管、随时有可能消磁的问题,打消了客户的疑虑,最终客户在我行开立银行卡,当天从他行转入50万资金存大额存单。

三是做客户最认同的人。

学无止境,在上班之余,我总是抽出大量的时间学习理财知识。因为我深知只有具备娴熟的专业知识,才能给客户客户提出全方位的服务。是这样想的,这是这么去做的。勤奋学习,虚心求教,不断从书本中、文件中、操作中和同事那里汲取知识,熟悉产品,增强自身技能,在学习中不断充实和完善自我。机会是给有准备的人,准备好了,才能一把抓住。这一点在前段时间针对睡眠理财客户的电话营销中得到了体现。

18年二季度支行集中电话营销理财睡眠客户,电话联系的客户之前都有在我行购买过理财产品。班后致电给客户,刚好客户有一笔资金想做理财,且金额较大。首先简单跟客户问好,介绍自己。然后向其询问是否有理财这块的意向,并且告知客户我行理财产品为固定收益类产品且收益也不错,而且现在老客户还可以开团,拼团成功后得沃德贴金券。这一点引起了客户兴趣,电话里客户就让我帮忙算一下大概的收益,随后告知客户会让专属理财客户经理联系她。电话结束后,立马转介给理财客户经理,当即添加了客户的微信。达成初步意向后,连续几天都电话询问客户具体的进店时间。可能金额相对较大,客户也反复考虑了几天,期间还被放了2次“鸽子”,通过跟客户经理的的通力合作,不断答疑解惑以及跟进。客户终于来网点办理,陆续从建行转入200万开团购买拼团产品,随后又介绍其母亲在我行开立沃德卡,转入50万参团。一下子就为支行储备了2名准沃德客户。

四是做客户最需要的人。

作为银行工作的一线,除了提供优质服务,也要有效识别存在其中可避免的风险,避免客户的损失。前段时候就有一个这样的故事。夏天的一个中午,一名行色匆匆的阿姨来到支行办理储蓄卡,期间一直在跟别人通话,而且询问其用途,有点搪塞不清。这点引起了我跟智易通授权员的警惕,疑似电信诈骗,连忙上前询问客户开卡的用途,那位阿姨看我们问了几次,就有点顾忌,就离开的网点。谁知客户又辗转到其他网点办理储蓄卡,有了第一次的经验,很顺利的办到了卡。等到快下班的时候,这位阿姨在她老伴的陪同下,再一次来到了网点,而且表现的十分着急。她说密码泄露了,卡上有8万块钱,要挂失。知道情况后,立马带客户去查询余额,发现卡上的钱还在时,不由地松了一口气,赶紧跟柜台同事确认,让客户把钱取出来,然后建议客户销卡再重新申请。阿姨看到自己的钱还在,连连跟我们致谢,感谢我们帮她阻截了这次电信诈骗,后面致电95559对我们进行表扬。虽然这可能是我们工作中会碰到的小事,但是一旦发生,不光会给客户带来损失,也会给银行带来声誉风险,后果不堪设想,值得我们在工作中多加注意,以防此类事件的发生。

她的同事(衡阳分行雁峰支行大堂经理刘诗瑶)说:

“青春是用来拼搏的,就算在平凡的岗位中也能发光发热”。带着这种信仰,我们先后来到交行雁峰支行工作,也因此认识了我现在的好搭档、好朋友邹诗萍。不管是对面对同事,还是面对客户,邹诗萍都是一个很值得信任的人。工作中,她敢为人先,积极学习,熟悉掌握各项业务,营销也是得心应手,为同事起到了很好的表率,客户也很喜欢找她办业务,她不仅熟悉各种业务,办事效率也很高,找她办事都很放心。而且对新进的同事都很照顾,不遗余力的传授业务知识给他们。生活中的她也很随和,性格有点像男孩子,会跟同事打成一片。我觉得这次她被省分行评为年度十大服务明星也是实至名归。

         谈到生活中是一个什么样的人时,她笑笑说:活泼外向,爱笑。能让她爱笑的原因也一定和她的家庭息息相关,她有一个15个月的孩子,是一个幸福的妈妈,有一个疼惜她的老公,是一个幸福的妻子。老公眼中的她是什么样的,我们一起看看: 

           她的他说:第一眼在朋友圈看到她的照片,就开始对她有好感,问朋友要了联系方式就开始追她。随着深入的了解,渐渐被她积极向上的生活态度吸引越发觉得这个女孩子就是自己想一起过一辈子的人。虽然已经在一起4年多,但是两个人还处于热恋的状态,会一起出去找美食,一起计划旅行。向往生活中的样子,她都能做到。以后会加油奋斗,给她更美好的未来。

          凝聚榜样力量。邹诗萍是湖南湘才大家庭中积极努力、奋发向上的优秀员工的一个缩影。他们在自己的岗位上奋发进取,扎实工作,通过细致入微的服务,努力回馈身边的每一位客户,使客户真正感受到了湖南湘才“诚信为本,服务为根”的服务理念,谱写了一首首“爱岗敬业,优质服务”的动人之歌。他们就像一面旗帜,激励着我们全体员工,为湖南湘才的明天和未来贡献更多的光和热。





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